【記者林杰整理】在全球人工智慧浪潮下，為提升行政效率與服務品質，新加坡已建立推動AI政務基礎，逐步將技術導入公共行政與服務流程，我駐新加坡代表處童振源大使指出，星國在2024年，Tortoise Global AI 指數將新加坡列為全球第三，僅次於美國與中國。同年，Salesforce 公布的「全球政府AI就緒度指數」中，新加坡以84.25分排名世界第二，在「數據與基礎設施支柱」與「政府支柱」更分別取得93.14分與90.96分，成績斐然。
童振源大使昨日以「新加坡公務員的數位工具箱：人工智慧驅動政務效能」為題表達精闢看法，全文如下：
全政府戰略與責任治理
推動這一進程的核心機關是新加坡政府科技局（GovTech）。該局提出「全政府」戰略，主張跨部門共享基礎設施與平台，而非各自為政。透過這樣的共用架構，各機關能在同一平台上開發與部署人工智慧應用，進而帶來規模化的效率提升。
為了確保AI應用不僅追求效率，更能納入制度化治理，政府同時建立了政策、教育與資安三大保障支柱。政策面上，成立AI發展小組，規範公務員使用大型語言模型；教育方面，將AI納入《資料與AI素養指南》，並推行全體公務員必修的AI通識課程；資安方面，則加強防禦措施，以因應「提示詞注入攻擊」等新型網路威脅，並同時運用AI技術提升資安防護水準。
公務員的AI工具箱
在公務員的日常工作中，AI已成為具體的數位助手。約三分之一的公務員固定使用AI工具，其中最具代表性的是 Pair。這款專為公務體系設計的安全聊天助理，能協助進行腦力激盪、摘要整理、文字重寫與公文擬稿。由於具備敏感資料處理能力，Pair被視為「公務版ChatGPT」，並在短時間內普及，成為公務員的日常助力。
除Pair之外，AIBots平台的使用也十分廣泛。它讓公務員能以簡易程式設計建立專屬聊天機器人，並結合「檔案上傳」與「檢索強化生成」技術，快速回答問題。到2024年底，已有超過40,000名用戶在115個機構中建立12,000個機器人，累積處理訊息逾100萬則，應用範圍涵蓋人事規章、政策解釋與民意分析，顯著減輕基層行政負擔。
AI在政務中的多元應用
在政策研究領域，Hansard分析工具能自動整理國會過往質詢，分析議員的關注焦點，並在新質詢出現時生成回覆草稿，縮短備稿時間。
在會議與文書處理上，TRANSCRIBE 工具能即時轉錄會議內容，辨識不同發言者並生成摘要與行動清單，讓紀錄撰寫更省時。SmartCompose 則能從民眾查詢或申訴中提煉重點，自動生成回覆草稿，並調整語氣與專業度。
另一項 AISAY 文件解析服務，則可從非結構化文件中擷取資料，進行比對與政策檢核，對補助審核與合規檢查特別實用。
跨部門協作則透過GovText與MAESTRO 推進。前者能處理大量文本與民意資料，協助分析趨勢；後者則提供跨部門的人工智慧／機器學習開發環境，打破資料孤島，讓AI應用能以更大規模落地。
公共服務面向上，AI的應用更直接影響民眾體驗。新加坡政府早在2014年便開始開發跨部門的智能聊天機器人，提供即時線上協助。隨著技術演進，這些工具已升級為由GovTech提供支援的 VICA平台（虛擬智慧聊天助理）。
目前，VICA能處理超過100個政府聊天機器人，每月回應約80萬筆查詢，涵蓋報稅、居留與文件申請等需求。若遇到複雜案件，系統會自動轉接真人並附帶完整對話紀錄，協助承辦人員迅速掌握背景並加快處理。
同時，Support GoWhere 也在逐步升級，成為另一項重要的AI應用。它能依據公民的情況與需求，推薦合適的政府計畫與服務。與過去必須填寫多份表格不同，民眾只需以自然語言描述自身情況，系統便能進行分析。透過多輪對話，AI能更準確判斷使用者的需求與資格，並提供精準的建議，大幅改善使用者體驗，也讓政策資源更快對接到需要的人。
在社區治理方面，「OneService」平台與 Kaki聊天機器人讓居民能即時回報垃圾異味或設施損壞。系統會自動判斷問題類型，分派至相關單位並追蹤進度，縮短解決時間。
在稅務服務上，國稅局推出的智能聊天機器人，能即時解答問題並提供帳戶餘額查詢、線上分期付款等功能。據統計，每年處理約7萬筆查詢，替納稅人節省近11,666小時。
結語：效益與挑戰
新加坡的經驗顯示，人工智慧政務已在多方面展現成效。行政效率顯著提升，AI縮短了會議紀錄、公文撰寫與查詢處理時間，使公務員能將精力投入更具價值的工作；公共服務體驗亦有所改善，智慧客服、服務推薦與自動分案機制讓民眾能更快獲得精準協助；跨部門合作也因共享平台而更為順暢，避免重複投資並促進資源整合。
然而，這些進展同時伴隨挑戰。如何確保AI應用符合倫理規範、避免演算法偏差影響決策，仍是長期課題。過度依賴自動化，可能削弱人員的專業判斷與治理能力，也值得持續關注。效率與責任之間的平衡，仍需透過政策、教育與資安的努力來維繫。
