商傳媒｜葉安庭／綜合外電報導
微軟（Microsoft）於 7 月 30 日宣布，專為企業客戶服務設計的 Dynamics 365 Customer Service MCP Server 已正式推出。這項新服務旨在協助企業將人工智慧（AI）能力更深入地整合到客戶服務流程中，提升運營效率。
這款伺服器將 Microsoft Copilot for Microsoft 365 中 Service Agent 所使用的模型上下文協議（MCP）工具與應用程式，以獨立服務的形式提供。MCP（模型上下文協議）是一種新興的開放標準，旨在將人工智慧應用程式與企業工具和資料連結。透過導入 Dynamics 365 Customer Service MCP Server，企業可以避免為每個 AI 體驗開發獨立的整合介面，轉而採用標準化方法，將客戶服務功能提供給相容的 AI 用戶端。
這項服務的核心在於將智慧型功能直接融入工作流程。它協助服務團隊存取可信賴的資料、呈現相關上下文，並在現有的工作流程中支援決策制定。例如，客戶服務人員可在日常工具中，直接查詢案件紀錄、知識庫內容以及客戶相關資訊。
Dynamics 365 Customer Service MCP Server 支援廣泛且不斷擴大的 AI 用戶端生態系統。除了已於 6 月 30 日全面推出的 Microsoft Copilot for Microsoft 365（包含 Service Agent）及 Microsoft Copilot Studio agents 外，它還能與 Visual Studio Code、GitHub Copilot CLI 等開發工具，乃至 ChatGPT 和 Claude Code 等第三方 AI 用戶端連接。
此伺服器已內建超過 90 種服務導向工具，涵蓋客戶服務組織日常工作流程中的多個面向。其功能包括案件管理（如清單、開啟、摘要、更新、重新分配、解決、從隊列中選取下一個案件、追蹤服務水準協議）、客戶上下文存取（帳戶/聯絡人詳細資訊、摘要、活動時間軸）、知識管理（搜尋、草稿、擷取、檢查漏洞、發布），以及電子郵件與活動處理（草稿、產生、發送電子郵件、套用範本、記錄備註、從電子郵件建立案件）等。它還能提供智慧型建議（如最佳下一步行動、預覽回覆、回答問題）、資料與搜尋操作，以及環境與管理任務。
為了確保資料安全與治理，Microsoft-hosted Agent 365 Tooling Gateway 負責管理連接並處理對 Dataverse 環境的驗證。存取權限會與現有的 Dataverse 角色和權限保持一致，協助企業維持既定的治理與存取控制。此外，此伺服器也具備擴充性，管理員和開發人員可透過管理工具，註冊、測試和管理額外的 MCP 伺服器，以整合來自其他業務系統的工具，或連結 Copilot Studio agents 和聊天機器人，進一步擴展應用體驗。
