AI浪潮席捲全球，富邦集團也積極導入應用，包括台北富邦銀行自2021年起即導入AI智能語音客服平台，整合理財商品、信用卡、貸款與債務處理等多項業務，如今，全行已超過八成的客服業務由AI自動處理，每月由AI處理的語音通話34萬通，相當於一支約90人的服務團隊；富邦人壽今（2025）年再升級運用生成式人工智能（GenAI）模型建構「核保智能助理」，協助核保員進行病歷、財務等文件摘要與評估，大幅節省核保審核作業時間，每份保單的核保作業時間從50分縮短至25分。
北富銀指出，過去因業務量龐大，僅能透過抽樣稽核檢視各項金融業務服務品質，難以全面掌握潛在風險。自從導入AI語音分析功能後，稽核方式已從抽樣進化為普查，大幅提升檢核覆蓋率與效率，使服務品質更具一致性與可控性，進而更周全地保障客戶權益。
以房貸業務為例，AI可針對業務人員的行銷通話進行錄音，並快速分析與辨識，主動篩選出疑似不當行銷或話術有違公平待客之案件，並即時轉交權責主管進行人工查核。
北富銀表示，這項應用不僅強化內部風控機制，也彰顯北富銀對金融消費者保護的高度重視與實際行動。AI技術的應用層面亦涵蓋債務協商與催收等高難度業務，北富銀運用AI分析通話內容中的繳款意願、能力、情緒反應與協商傾向，協助服務人員更精準掌握客戶狀況，進而提供更具彈性的債務處理方案，使有限人力快速聚焦有效工作，若系統偵測到高齡或弱勢族群出現協商需求訊號時，AI將自動轉交專人，由專人介入評估是否可提供優惠方案，並主動致電關懷。
北富銀指出，曾有一位年過七旬的客戶，就是透過AI語音分析協助完成債務協商，這位客戶目前有房貸，但受到物價及生活變故影響，退休金不足以同時支付生活開銷及房貸還款，所以在出現資金缺口時，又透過信貸來融資，導致債務壓力越來越大。
當AI偵測到協商需求訊號時，就主動轉交專人進行後續協商，調整還款年期及期還款金額，協助客戶在維持生活基礎的前提下逐步償還債務。
此外，北富銀建置的AI語音客服系統已取得中華民國新型與發明專利，具備自然語言理解與主動應對能力，能即時識別客戶需求並提供相應解決方案。系統可依據常見服務情境，快速導引至正確流程，大幅縮短處理時間，進一步提升客戶滿意度。AI亦具備主動詢問聯繫方式並依約定時間自動回撥的能力，無須人工介入，展現高度智慧與作業效率。
目前，北富銀每月由AI處理的語音通話已達34萬通，相當於一支約90人的服務團隊（以每人每日120通計算）；網頁文字對答服務量更高達每月90萬人次，服務滿意度為93%。
富邦人壽也積極推動數位轉型，從資訊架構、數據賦能、AI應用至數位體驗等面向出發，並深化應用範疇至客戶服務、業務銷售、行政效率等三大場景。
富邦人壽總經理陳世岳表示，今(2025)年富邦人壽不僅安排多元且全面的AI素養與應用課程，鼓勵員工在日常作業流程中積極探索與AI協作的可能，同時更要讓客戶感受到保險服務的「AI Everywhere」，全面優化數位服務平台。
例如富邦人壽官網、保戶會員專區，以及富邦人壽APP等數位平台，均提供24小時全天候不間斷的客戶服務「文字客服機器人」，客戶只要簡單輸入問題，透過「一句通」服務就能快速查詢常見的保單資訊。
此外，隨著國人旅遊保障意識持續提升，出國旅遊投保旅平險的需求快速增長，富邦人壽亦優化旅行平安險TA Call-in會員智能自助服務，客戶只要撥打「會員Call-in旅平險專線(0809-001-688)」，就能透過結合AI智能語音辨識之「數位語音投保系統」，和語音機器人在電話線上以問答方式對話「我是誰，要去哪，哪天去，去幾天」，最晚在出遊前一小時撥打專線，輕鬆且迅速地完成投保。
此外，富邦人壽運用AI及自動化技術，導入流程作業機器人，將工作化繁為簡，重塑作業效率。2023年領先業界打造「AI職業代碼推薦」，系統會依據投保客戶的服務單位、營業性質、職位、工作內容，AI自動推薦最貼近的五種職業代碼，輔助業務人員從源頭就正確選取職業代碼，累計至今已服務逾102萬件保單，整體推薦成功率高達九成。
另外，富邦人壽「保單健檢系統」持續透過數據驅動服務，結合數據分析及專家經驗，優化「保險需求分模型」，預測哪些保戶近期可能有保險規劃需求，由業務員主動關懷給予適時的服務，輔助業務員健全客戶保障需求。
富邦人壽今（2025）年再升級運用生成式人工智能（GenAI）模型建構「核保智能助理」，協助核保員進行病歷、財務等文件摘要與評估，大幅節省核保審核作業時間，加速承保時效，在「核保智能助理」的協作之下，每份保單的核保作業時間從50分縮短至25分，讓客戶快速獲取保險保障。
此外，為發揮金控綜效，富邦人壽結合金控資源導入「智能法遵平台」及「知識檢索模型」，以智能化、系統化知識管理，強化內部風險控管及內部工作效率，持續推動更多AI應用場景驗證(POC)，尋找各種AI應用實際落地新場
景。
