商傳媒｜責任編輯／綜合外電報導
根據市場研究機構 Persistence Market Research 最新報告顯示，全球雲端電話服務市場正穩定成長，預計在企業持續將通訊基礎設施現代化，以支援混合辦公模式、全通路互動及數位轉型策略的推動下，市場規模將從 2026 年的 268 億美元，成長至 2033 年的 484 億美元，2026 年至 2033 年的複合年增長率（CAGR）為 8.8%。
報告指出，北美地區目前領先市場，佔全球雲端電話服務市場約 41% 的份額，主要受惠於先進的寬頻基礎設施、企業在資訊科技（IT）方面的高支出以及混合辦公模式的廣泛採用。在服務類型方面，整合通話、視訊和訊息平台的統一通訊即服務（UCaaS）佔據主導地位，佔約 41.6% 的市場佔有率，反映出企業對整合式通訊平台的偏好。亞太地區則是成長最快速的區域，複合年增長率預計將達到 10.9%，主要受到數位轉型計畫、外包業務成長以及雲端生態系統擴張的推動。
報告中也提到，以服務類型區分，UCaaS 因應企業對整合語音、視訊、訊息和協作工具的強勁需求而領先。通訊平台即服務（CPaaS）則是成長最快速的區塊，使開發人員能夠將可程式化的語音、簡訊和身份驗證應用程式介面（API）嵌入到數位應用程式中，以實現全通路互動。
在部署模式方面，主要分為公有雲、私有雲和混合雲。由於具備成本效益、可擴展性和簡化管理等優勢，公有雲目前佔據主導地位，佔超過 68% 的市場佔有率。以企業規模來看，中小企業（SME）正在快速擴張，利用訂閱制定價模式，無需大量資本投資即可使用企業級通訊工具。大型企業也持續採用雲端電話服務，以簡化全球通訊並降低總持有成本。
Persistence Market Research 的報告中也點出，企業對安全性、合規性和網路電話（VoIP）資料保護的疑慮，是市場發展的挑戰。雲端電話平台必須符合通用資料保護規則（GDPR）、健康保險流通與責任法案（HIPAA）和支付卡產業資料安全標準（PCI-DSS）等法規標準，這增加了實施的複雜性。此外，新興市場的寬頻可靠性問題以及潛在的供應商鎖定風險，也為某些企業帶來了採用障礙。
報告中也提及，人工智慧（AI）驅動的通話分析和自動化聯絡中心，將帶來龐大的成長機會。智慧路由、情感分析和自動轉錄，可顯著提高首次通話解決率和營運效率。CPaaS 和開發人員生態系統的擴張，進一步強化全通路互動，使企業能夠將語音和訊息直接嵌入到面向客戶的應用程式中。
報告中也列出部分市場參與者，包含 Twilio、RingCentral、Vonage、8×8 Inc.、Cisco Webex、Microsoft Corporation、Nextiva、Dialpad、Zoom Video Communications 和 Genesys。
Zoom Video Communications 於 2024 年 10 月在印度推出 Zoom Phone，作為首個獲得許可的雲端電話解決方案，整合了 AI 驅動的通話後摘要和全球號碼覆蓋。此外，Tata Communications 於 2024 年 5 月與 Cisco Systems 合作在印度推出 Webex Calling，將可擴展的公共交換電話網路（PSTN）服務與支援 AI 的協作工具相結合。
