商傳媒｜責任編輯／綜合外電報導
企業自動化解決方案供應商 eGain 公司昨日宣布，已推出 eGain AI Agent for Zoom Contact Center，旨在將人工智慧驅動的解答與自動化動作直接整合至 Zoom 影片通訊平台內。這項服務已於 Zoom 影片通訊應用程式市集上線，協助客服中心座席人員透過單一且受管制的知識來源，存取經過認證的精確答案。
根據 eGain 公司說法，此次整合的主要目標是縮短客戶服務處理時間、提高首次接觸解決率，並為對法規遵循敏感的組織提供清晰的稽核軌跡。eGain 執行長 Ashu Roy 表示，現今領先的企業所選擇的平台，從一開始便支援人工智慧，這改變了服務的可能性。他指出，將 eGain AI Agent 導入 Zoom 影片通訊客服中心，能讓企業在即時客戶互動中運用人工智慧，同時確保每個解答和動作的準確性、合規性與可追溯性。
eGain AI Agent 能夠即時監聽客戶對話，識別客戶意圖，並自動提供答案與「下一步最佳行動」的指引。這些答案皆來自單一、受管制的知識基礎，並附有完整的引證來源。對於法規嚴格的產業，eGain AI Agent 採用案例推論（case-based reasoning）來提供確定性的逐步指引，這些指引均基於組織自身的知識、政策和程序。
除了提供答案，當客戶請求需要更進一步的處理時，eGain AI Agent 還能查詢外部系統，並代表客戶執行交易，省去了座席人員切換工具或將請求轉交給其他系統的麻煩。Zoom 影片通訊產品負責人 Kentis Gopalla 指出，企業正尋求實用的方法來應用人工智慧，以改善客戶體驗並同時維持信任和治理。他表示，這項整合展示了 Zoom 影片通訊的開放生態系統如何讓客戶利用專業的 AI 解決方案，提升座席人員和客戶的效率與一致性。
此項服務利用 Zoom 影片通訊開放的 API 優先架構，實現高度的組合性，能與現有的客戶關係管理（CRM）和票務系統無縫整合，並可在座席人員的工作流程中配置知識和動作。這也擴展了 eGain 在聯繫中心即服務（CCaaS）領域的既有覆蓋範圍，其產品已支援 Amazon Connect、Genesys 和 Talkdesk 等平台。eGain AI Knowledge Connectors 作為更廣泛的整合架構，旨在統一跨 CCaaS 平台、統一通訊即服務（UCaaS）工具、人工智慧模型、商業應用程式和開發環境的企業知識。
