【健康醫療網／記者黃嫊雰外電報導】人們除了生活大小事都問AI外，就連應對職場衝突都交由AI代勞。美國一項針對Z世代員工的民調顯示，有7成人使用AI協助解讀書面訊息的語氣，逾3成表示自己通常不會質疑AI的回覆。美國紐約大學心理學Tessa West教授於CNBC表示，AI的吸引力在於其提供的回應看似充滿同理心，也經常讓用戶感到自己獲得肯定，但若是要應用在與他人的互動中，卻可能面對AI建議不適用於個別情境、讓人不慎過度自信、失去真誠表達的能力等問題，應先了解其利與弊，才能協助自己打造更健康的職場環境。
職場溝通感不適 調查：過半數人認為AI可助理解原因
美國近期一項針對1022名Z世代全職員工的調查發現，75%的受訪民眾曾要求AI協助解讀文字訊息或電子郵件等的語氣，超過半數認為AI有助於他們理解部分對話或互動內容為何令自己感到不適，35%的人坦言自己很少或從不反對AI的回覆。進一步分析開放式問題的回應可見，受訪民眾應用AI的情境多數與溝通不良、對方語氣含糊不清，以及與上司或同事之間的當面衝突有關。
West教授指出，AI能提供看似溫和、帶有同理心和不帶批判的回應，即使長時間對話後也不會像人類一樣會分心或感到不耐煩，甚至還會表現得越來越積極，「這也是為何AI具有這麼大的吸引力。」科技日新月異，要人完全不使用AI反而是不切實際的事，因此她也進一步列出使用AI協助處理人際關係時的4個應注意事項，協助民眾妥善運用工具。
1. AI給肯定恐讓人過度自信 專家教用「第三人視角」描述
研究指出，在使用AI分析職場衝突時，有44%的Z世代員工表示對自己的觀點更有自信，38%感到獲得認可，但僅有12%認為始終自己可能是錯的一方。「AI會迎合用戶的喜好，主要目的就是為了讓人感受良好，提升繼續使用的意願。」同時人們也習慣以主觀視角描述事件經過，West教授舉例，員工不滿上司過度控制自己時，可能會向AI諮詢解方，不過如果換作是上司，對同一事件的說法就可能變成：「我的下屬常犯錯又沒進步，我是不是應該要多加監督他？」
她提醒，AI未必會主動引導用戶從多方角度檢視事件，因此容易使得人們放大偏見，或傾向逃避個人責任。建議做法是改以「第三人視角」描述事件，例如：「有一位員工提前申請休假，老闆卻以有重要工作為由拒絕，你會建議這位員工怎麼做？」也可以請AI補充與協商技巧有關的資訊，這樣就能獲得更具體、易實踐的回答。
2. AI常提供籠統建議 未必適用於每一個情境
AI生成的建議通常看起來非常客觀公正，也讓人們不易對其產生質疑，但其實AI傾向提供具普遍性、較為籠統的回應，未必能應用於多元且複雜的現實情境。West教授舉例，像是在職場懷疑自己遇到差別待遇時，找身邊人討論，尤其是對相關人員或情境較為熟悉的人可能更有助益。她建議，除了詢問AI意見外，也應同時參考真人的想法，特別是一些擁有特殊背景或個人經歷的人比AI更勝一籌。
3. 過度依賴AI寫訊息 當心失去個人說話特色
AI所生成的文章總是千篇一律，在用詞、句子結構等都有明顯的同質化傾向。West教授提醒，長期使用AI代寫訊息、回覆電子郵件或回應他人的批評等，雖然可以讓自己的表達更有禮貌，卻又同時逐漸失去了個人特色。
當人們過度依賴AI生成對話內容，可能會慢慢失去真誠表達的能力，在現實生活中與他人當面交談，和使用文字對話時的形象也可能形成落差。她建議，採用 AI 提供的建議後，可以回頭告訴它結果，讓AI的建議越來越貼近個人需求，必要時也可以改為向其他人尋求協助。
4. 人際互動重視真實性 發現用AI恐觀感不佳
使用AI協助修飾自己寫的文字，雖然可以讓語句更流暢，對話也更有效率，但West教授指出，把對話「外包」給AI容易被視為缺乏誠意，如果被對方懷疑自己使用AI回覆，可能因而降低好感與信任。她建議，一般生活大小瑣事可以請AI幫忙，但在人際溝通中，還是要盡量以自己的方式表達想法，也能避免人際交往的能力變得生疏。
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資料來源：健康醫療網 https://www.healthnews.com.tw/readnews.php?id=68632
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