商傳媒｜葉安庭／綜合外電報導
近年來，越來越多的歐洲電子商務品牌正將其英語客戶服務業務轉向菲律賓外包，此舉不僅改變了傳統的近岸外包模式，也重新定義了客戶體驗（CX）主管的採購策略。
過去，菲律賓的商業流程外包（BPO）產業主要服務美國客戶，而歐洲品牌則普遍傾向於選擇葡萄牙、波蘭和巴爾幹半島等近岸國家作為外包夥伴。然而，近三年來，由於這些地區的工資上漲，歐洲近岸外包的成本顯著增加，促使歐洲企業重新評估其外包策略。
根據《Business》報導，菲律賓對歐洲電商品牌的吸引力主要來自三大因素：成本優勢、有利的時區，以及成熟的勞動力市場。相較於工資不斷上漲的歐洲近岸選項，菲律賓客戶服務的每小時費率保持相對穩定。此外，馬尼拉的時區比歐洲中部時間快七到八小時，這使得菲律賓團隊能夠透過兩班制實現24小時服務覆蓋，尤其能有效處理歐洲夜間激增的電商流量，彌補歐洲當地機構此時段的服務空缺。
菲律賓IT-BPM（資訊科技與商業流程管理）產業在2025年出口收入已達到400億美元，並僱用了約190萬名員工，顯示其龐大的勞動力規模。這提供了大量經驗豐富的服務人員，他們熟悉 Shopify、Klaviyo 和 Zendesk 等主要平台，且能快速學習歐洲品牌的服務語氣。
儘管如此，此種外包模式仍有其限制。由於缺乏足夠的母語人才，德語、法語、義大利語和荷蘭語等語種的電話客服通常難以在菲律賓實施。因此，大多數歐洲品牌會按語言區分客戶服務業務：英語市場外包至菲律賓，而歐洲大陸語種則仍透過近岸夥伴提供。同時，針對高階奢侈品市場或需要高度個人化服務的VIP客戶，歐洲品牌通常會保留小型的本地團隊。
目前，中型和成長中的歐洲品牌正積極在馬尼拉試行客戶服務計畫，發現其服務品質與里斯本或索非亞等近岸選項的差距小於預期。業界認為，這波轉變更像是一種「服務覆蓋策略」，旨在擴充現有團隊的能力，而非單純的取代。企業客戶體驗主管的採購決策已不再僅以最低時薪為考量，轉而重視誰能提供必要的服務覆蓋，並同時維持品牌形象和語氣。
